Tôi vẫn không quên một lần khách đặt một bộ bàn ghế phòng khách, tôi báo hai mươi lăm ngày bàn giao, khách gật đầu. Sang ngày thứ 26, tôi chở hàng đến và nhận về một câu trả lời: Tôi mua chỗ khác mất rồi, anh để đó cũng được. Cả container đó nằm ứ trong kho 4 tháng liền, và kể từ đó tôi tập nói 'không' với khách. Nói thẳng, nghề xưởng nội thất không chỉ là chuyện cưa cắt và ráp tủ, mà còn là bài toán cân não giữa vô số đơn hàng tưởng ngon mà khó tiêu. Tám năm làm xưởng ở Bình Dương đã dạy tôi những bài học trả giá bằng tiền bạc hơn mọi lớp học quản trị. thiết kế nội thất cao cấp
Kiểu khách hợp chuyện dễ đưa xưởng vào cảnh khóc ròng
Với nghề mộc này, tôi nghiệm ra một điều ngược đời: khách càng tỏ ra thoải mái ban đầu thì càng có khả năng đẩy xưởng vào thế khó. Kiểu thứ nhất là khách luôn gí tiến độ. Có lần tôi nhận một lô bàn ghế văn phòng cho một start-up, yêu cầu giao trong 10 ngày trong khi tiêu chuẩn là 20 ngày. Tôi huy động thợ làm tăng ca, bỏ qua công đoạn kiểm tra độ ẩm, để rồi hai tháng sau khách gọi báo mặt bàn nứt toác. Kiểu thứ hai là khách trả giá quá kịch sâu. Họ ép giá xuống 30%, tôi nhận vì tiếc mối, cuối cùng lời chẳng đáng là bao mà công sức bỏ ra thì gấp ba lần. Nhóm thứ ba mới kinh khủng nhất: khách cứ đổi thiết kế giữa chừng. Mới tuần trước, tôi nhận đơn tủ quần áo, bên tôi cắt xong phần khung thì khách đòi tăng chiều cao và thêm hai ngăn kéo. Kết cục phần gỗ cắt rồi bỏ đi tốn thêm 4 triệu tiền gỗ chưa tính công thợ. Tôi ngồi tính rồi giật mình: nhóm khách này mang về 30% doanh thu nhưng chiếm 70% thời gian xử lý phát sinh. Thú thật, giá trị thực của họ chỉ là ảo sau khi trừ hết rủi ro. Giờ tôi chọn cách khác: trước khi chốt đơn, tôi để khách vào một trong ba nhóm đó, nhóm nào thuộc loại rủi ro cao thì tôi từ chối hoặc cộng thêm 15% phí rủi ro vào đơn giá. Cách này giúp tôi giảm hẳn 50% số vụ lùm xùm chỉ trong một năm.
Câu chuyện về bản vẽ mà khách không bao giờ duyệt
Có một lần, một khách nữ trẻ tuổi đặt xưởng tôi làm tủ bếp theo đúng mẫu trên mạng. Tôi gửi bản vẽ 3D chi tiết cho cô ấy xem qua Zalo, thấy cô gật đầu tôi bắt tay vào sản xuất liền. Lúc giao hàng, cô ấy nhìn màu tủ rồi chê đậm quá, không chịu nhận hàng. Thì ra màn hình điện thoại cô khách bị ám vàng, nên màu gỗ óc chó trông nhạt hơn ngoài đời đến hai tông. Cả bộ tủ đó trị giá 28 triệu nằm chỏng chơ trong xưởng gần ba tháng trước khi tôi bán lỗ cho một quán cà phê với giá 15 triệu đồng. Sau lần đó, tôi thay đổi hẳn quy trình. Giờ đây, hợp đồng nào của tôi cũng bắt buộc có một buổi xem mẫu thật. Tôi chuẩn bị sẵn một bộ miếng gỗ mẫu gồm 12 loại hoàn thiện khác biệt: từ PU bóng đến sơn mờ, từ óc chó tự nhiên tới phủ màu công nghiệp. Khách phải xem dưới ánh sáng tự nhiên, sờ tay vào rồi ký tên xác nhận từng mục màu sắc trong hợp đồng. Lúc đầu, nhiều khách thấy phiền, bảo tôi rườm rà. Nhưng tôi đứng vững vì tôi biết: tiền làm một bộ mẫu nhỏ chỉ tốn 2-3 triệu mỗi tháng, rẻ hơn nhiều lần so với việc sản xuất một sản phẩm hỏng vì hiểu lầm thị giác. Có khách còn khen cách làm này chuyên nghiệp và giới thiệu thêm ba mối khác nữa.
Thay vì hỏi khách thích kiểu gì, tôi bắt đầu hỏi họ cần để làm gì
Trước đây, tôi nhận đơn một cách thụ động: khách gửi ảnh mẫu rồi bảo 'làm y như vậy', tôi chỉ lo đo kích thước, báo giá. Hệ quả là tôi làm ra sản phẩm đẹp nhưng không hợp với nhu cầu thật khách dùng. Cho đến khi tôi gặp một gia đình có ba đứa nhỏ đặt một bộ bàn ăn gỗ óc chó. Người vợ kể tụi nhỏ hay vẽ bậy lên mặt bàn, ăn cơm rơi vãi khắp nơi. Tôi mới hỏi: anh chị có ngại trầy xước không. Họ gật đầu lia lịa, thế là tôi mạnh dạn khuyên đổi sang gỗ cao su phủ PU chống trầy thay vì óc chó, giá rẻ hơn 40% mà chống thấm tốt hơn hẳn. Khách nghe xong, họ chốt đơn ngay, không chỉ một bộ mà còn đặt thêm tủ giày, kệ tivi cùng chất liệu. Bây giờ thì cách của tôi là: trong buổi gặp đầu tiên, tôi không mở catalogue ra chào hàng, mà hỏi khách những câu rất thực tế: nhà có mấy người, hay ăn ở phòng nào nhất, nhà có con nhỏ hay thú cưng không, đồ cũ vì sao mà chê. Cách hỏi này khiến khách thấy mình được lắng nghe, và tôi dễ dàng định hình vật liệu, kết cấu phù hợp trước khi bàn kiểu dáng. Có những đơn tôi chủ động từ chối, ví dụ khách muốn làm tủ gỗ tự nhiên đặt cạnh máy lạnh chạy liên tục, tôi nói thẳng gỗ sẽ cong vênh, đề xuất gỗ công nghiệp phủ melamine. Khách ban đầu hơi hụt hẫng nhưng sau khi hiểu lý do thì họ tôn trọng mình hơn. Đơn hàng từ đó ít bị bắt bẻ về chất lượng, mà tỉ lệ khách quay lại tăng đến 60%.
Tôi học được gì khi dành trọn một ngày để chăm sóc khách hàng cũ
Nhiều người nghĩ làm nội thất thì cứ nhận đơn liên tục, không có chuyện rảnh mà đi hỏi thăm khách. Tôi cũng từng nghĩ y hệt cho đến ba năm trước đây. Hồi đó tôi kiệt sức vì chạy theo mấy đơn lẻ, tháng nào cũng phải đi chào hàng khắp nơi, tốn xăng mà chẳng hiệu quả